Несколько слов о необходимости применения CRM-систем в бизнесе
Это не статья об особенностях программного обеспечения, которым являются CRM-системы. Это не статья о правилах работы с этим программным обеспечением. Это статья о возможностях развития Вашего бизнеса. Это статья о том, как лучше понять желания своего клиента и сосредоточиться на главном, на том, что принесет доход Вашему бизнесу. Клиенты – наше все, а удовлетворение потребностей клиента – прямой путь к росту доходности бизнеса. А Вы готовы повышать доходность?
Казалось бы, бизнес налажен. Однако, на определенном этапе, продажи перестают расти, развитие тормозится. В этот момент самое время обратиться в область маркетинга и попытаться понять, как увеличить эффективность работы с клиентами. Эффективная работа с клиентом – это понимание потребностей клиента с целью повышения лояльности и роста объемов продаж при минимальных трудозатратах.
С этой и многими другими задачами успешно справится CRM-система (Customer Relationship Management) – программное обеспечение, основной задачей которого является автоматизация стратегий взаимодействия бизнеса с клиентом с целью улучшения качества обслуживания, роста объемов продаж при минимизации трудовых затрат. Достигается это путем сохранения в программном обеспечении всей истории взаимоотношений Вашей компании и клиента.
И что, она все-все за меня будет делать?
Функциональные возможности CRM-системы зависят от Ваших требований к системе и суммы, которую Вы готовы заплатить.
Наиболее важные и интересные функции:
1. Возможность сегментации клиентов.
На начальном этапе у Вас имеется база данных клиентов. По каждому клиенту заполняются его индивидуальные данные, а также история его сотрудничества с компанией. На основании этой информации, клиенты сегментируются по группам, содержащим определенный признак. Например, Вы можете разбить клиентов на сегменты по признаку покупаемых товаров, либо объемов продаж. На основании полученной информации можно составить представление о группе клиентов, покупающих те или иные товары в определенном объеме, сформировать портрет ключевого клиента, определить предпочтения для разных групп клиентов.
2. Возможность интеграции IP-телефонии в CRM-систему.
Позволяет фиксировать время разговора менеджера и, в случае необходимости, записывать разговор и хранить. Показывает эффективность телефонного обзвона клиентов в целом или по каждому менеджеру отдельно.
3. Возможность автоматизации информационных рассылок.
Интеграция в CRM-систему возможности SMS-рассылки позволит автоматически делать рассылку по выбранным группам клиентов, что значительно снижает трудозатраты сотрудников.
4. Возможность определения эффективности работы менеджера.
Система позволяет видеть распределение клиентов между менеджерами, в том числе, в разрезе групп клиентов. Вы сможете увидеть, на каком этапе находятся сделки в работе у менеджеров. Например, у кого из менеджеров больше всего потенциальных клиентов перешло в категорию новых, либо у кого новые клиенты чаще всего становятся лояльными.
5. Возможность составления отчетности на основе анализа данных.
Вам будет доступна любая аналитическая информация, построенная из базы данных клиентов. Сегментация, группа потенциальных клиентов, группы клиентов в разрезе объемов продаж и приобретаемых товаров, эффективность менеджеров, соотношение положительных и отрицательных решений по сделкам, трудозатраты персонала. Анализ позволяет даже прогнозировать объем продаж по периодам.
А как оно работает на практике?
На практике столкнулся с внедрением CRM-системы в одной крупной компании, у которой была проблема падения объемов продаж. Для выхода из кризисной ситуации приняли решение провести сегментацию клиентской базы, выделить предпочтения клиентов, сформировать предложения для каждого сегмента клиентов на основе их предпочтений. На тот момент CRM-системы еще не имели большого распространения, и решать предложенные задачи поначалу приходилось в ручном режиме работой в приложениях MS Excel MS Access. Через какое-то время руководитель начал подумывать о покупке CRM-системы и её интеграции в действующую в компании программу. Прошло немного времени, и CRM-система была приобретена. Интеграция позволила пользоваться данными о клиентах, которые уже были введены в программу. Анализ стал занимать несколько минут. На основе сегментации клиентов по заданному признаку был сформирован актуальный пакет предложений для клиентов. Объемы продаж выросли за счет удачно сформированных пакетных предложений для разных сегментов. Через какое-то время в CRM-систему добавили модули SMS и E-mail рассылок. Рассылки можно было отправлять на выбранные сегменты клиентов, которые определялись по заданному признаку. При этом работа с CRM-системой оптимизировало затраты на персонал: значительное снижение доли аналитической работы, возможность сравнения эффективности работы менеджеров. По итогу работы с CRM-системой на протяжении года, в компании уже не представляли себе работы «по старинке».
В заключение, можно добавить, нет универсальной CRM-системы, которая смогла удовлетворить требования любой компании. Каждая компания выбирает необходимый ей набор функций и создает свою, уникальную, CRM-систему. Да, системы различны, но при этом, можно уверенно сказать, что на сегодняшний день CRM-системы являются мощным инструментом повышения эффективности бизнес процессов.